2020-04-14 13:23
这个时代，人工智能、5G、大数据等高新科技快速崛起，行业创新不断井喷。七年前和七年后亦是截然不同的两个世界。在这其中，投资，作为资本市场优化资源配置的重要手段，则起到了关键的助推作用。因此，反观投资，每到一定阶段重新审视与界定行业新赛道，从经验推导中重塑投资逻辑，成为我们回顾过往，判断未来的砝码。
为应对互联网下半场越加剧烈的格局裂变，复星锐正推出“反观投资”系列选题，从复星锐正的已投企业和其所在的各个行业，抽丝剥茧，提炼经验，重新解读与界定当下热门赛道。
在本期选题中，我们将回顾这几年中国CRM市场的加速裂变，重新解读数字化进程中CRM企业的致胜之道。我们通过对和创科技（红圈营销）投资时的研究，为大家反观“中国CRM产业如何在数字化时代突破蓝冰期”。
本文核心观点：
2018年，全球企业应用软件总收入超过1936亿美元，比2017年的1721亿美元增长12.5%。与此同时，CRM占整个企业软件收入市场近25%，根据最新的市场规模和Gartner发布的市场份额调查显示，CRM系统仍然是当今最大和增长最快的企业软件类别。
在美国，支持企业IT服务领域初创公司快速发展的关键客户群体通常是中小企业，已然形成了一个相对比较完善和成熟的市场，行业垂直分布通常是“金字塔型”分布：大型企业在头部，体量大但数量较少；中型企业居中；底座基础是数量庞大但体量微小的小微企业。
在 To B 领域，美国和欧洲约有 2700 多万家 企业，三大企业服务领军公司 Oracle、SAP、Salesforce，市值总和 在 4500 亿美元左右。与美国不同，中国约有 3000 多万家企业，却不存在一家市值百亿美元的 SaaS 公司，也没有基于 SaaS 的 10 亿美元公司。尽管经过10年高速发展，我国企业管理软件产值占GDP比重依然仅为美国的五分之一，企业信息化水平依然远落后。因此，中国CRM产业仍被称为“蓝冰市场”，未来成长空间十分巨大。
在中国，中型企业的整体IT购买力相对微小，而小微企业的总和也没有形成一个巨大的底座，导致支持企业IT服务领域初创公司快速发展的关键客户群体呈现的却是竖着的“哑铃型”。“哑铃型”分布对企业IT服务领域的创业企业在客户群体选择上造成了非常大的挑战。
除此之外，在中国CRM 市场，不同代际CRM产品同时共存， CRM 产品代际更迭与市场扩张同步进行。系统复杂难用，漫长的实施周期，销售不愿意使用，不为销售工作带来价值是第一代传统 CRM 失败的主要原因。
随着云技术的发展，以 Salesforce.com 为代表的第二代基于 SaaS 的CRM 产品，以其更低的整体成本、更快的部署和更好的用户体验，快速占领了企业市场。而移动CRM比起前两代的优势在于使业务更好地摆脱了时间和场所的局限，更加符合当今移动互联网的趋势。
CRM产品在行业数字化转型的场景中落地时会遇到各种各样的场景，比如制造行业，如何在物联网平台下更科学高效的使用设备数据，与跟终端用户绑定，与服务场景绑定是CRM在数字化时代能否创造价值的关键。
总体来看，企业前端的需求链管理是数字化转型中重要的一个环节，好的CRM产品需要着眼于用户角色和业务场景上，反过来定义业务流程，不仅实现从市场前端、销售环节和服务管理的全连接流程，也需要最终重新了定义了以人和业务为核心的CRM系统。
在业务场景方面，一款通用版的移动CRM软件产品绝对满足不了市场需求，各行各业有着截然不同的流程与机制，产品一旦深入到企业内部流程，往往需要定制化，但一旦进行定制化那就会与SaaS的商业模式相悖。如何平衡企业定制化需求与SaaS商业模式的硬性要求之间的关系成为数字化时代中国CRM的困境。
为了解决这一矛盾，和创科技经过多年研发，开发出了PaaS研发服务平台，基于这种PaaS平台构建的企业级销售管理服务系统，具备高度的灵活扩展能力，通过对不同行业做了垂直布局，开发出行业版解决方案。旗下的红圈CRM系列产品深入到工程、装备制造、快消、IT高科技、商务服务与家居建材等行业业务流程中，目前已为国内40+行业知名企业和院校在内的数万家企业提供了精准的移动销售云服务。
与此同时，不同规模的企业对软件产品的需求不同，一家厂商不可能覆盖所有规模的企业。小微企业，虽然数量众多，但是人员少、生存周期短且支付能力有限，对付费的企业服务软件的需求不是那么强烈。而大型和超大型企业往往需求过于个性化，很容易陷入到定制化开发的模式。除此之外，中国企业的销售模式大概可以归为四大类——零售型、分销型、项目型以及电商型。
基于中国企业与企业销售模式的特征，和创科技着重聚焦于中小+中大型企业，为其设计了一个底座+产品的产品矩阵，一个底座是红圈PaaS平台，来解决企业内部的沟通协同、审批、组织、客户和连接等这样的通用功能应用，将数据打通形成业务流，产品分别是在匹配不同销售模式和业务场景上长起来的红圈营销+、红圈CRM与红圈通等产品。
在用户场景方面，和创科技旗下的红圈系列以客户为中心，始终把客户信息安全放在首位，在业内率先采用国际化的信息安全标准，通过ISO9001质量管理体系和ISO27001信息安全管理体系认证，并获得英国皇家认可委员会颁发的带有UKAS标志的认证证书。与第三方数据加密服务LOCKet合作，对企业客户的关键数据进行高强度加密保护，加密后的企业信息都无法查看，让用户数据由云上“裸奔”变成“仅自己可见”，数据的所有权真正回归用户。
新冠肺炎疫情从年初开始肆虐全国，尽管于近期已经趋于缓和，但其产生的黑天鹅效应在未来一段时间必将持续存在，这无疑对当前的中国经济造成了深刻的影响，危与机将会在未来很长一段时间内并存。
疫情以来，从交通运输、零售餐饮、住宿旅游、文化娱乐等行业营收大幅下滑，到制造业、房地产、施工建筑等因人流、物流受限而复工复产缓慢，再到因复工复产限制而异军突起的远程办公、视频会议、在线教育、在线医疗和生鲜配送类科技公司等，此次新冠疫情对中国各个行业都带来了不同的挑战与机遇，而这些变化必然会深刻影响到这些行业未来发展趋势和竞争格局。
一方面，短期内疫情促使企业获客方式从线下走到了线上，尽管市场上已经推出了很多线上的社会化营销方式，但整个销售获客体系需要有一个根本性改变，需要一定时间的适应和调整。如果营销模式切换不成功，将会对营销工作产生重大影响。短期内，企业客户对上线IT的需求会延后2、3个月，需求出现但是订单确认会有延迟。
此外，疫情使得各行业企业的营收出现短期下降，继而出现现金流周转压力上升，经营利润大幅下跌，直接挑战企业生存。这些必然导致这类企业在数字化转型方面的步伐放缓，从而对企业服务类企业的短期营收造成一定的负面影响。
另一方面，疫情让数字化的效率和魅力直接显现，快速教育了中国企业，从而使中国企业数字化转型的步伐加速，在线营销服务体系的市场成功得到激发。短期内线上获客的压力会变大，但用户的需求却是极为强劲，这会导致此前在采购营销工具方面犹豫不决的企业（有相应IT预算的）在决策时更为果断。
严苛的疫情防控措施影响了人员流动与活动，进而影响物流，使得制造业、工程施工等，特别是劳动密集型行业的生产建设因原材料供应、劳动力不足等受到较大冲击。近期国家也多次表示推动产业链各环节协同复工复产，尤其是优先保障在全球供应链中有重要影响的龙头企业和关键环节恢复生产供应，确保我国在全球制造业中的重要地位。
面对企业的复工需求，和创科技旗下基于红圈PaaS平台的红圈CRM、红圈营销+与红圈通产品均推出了员工健康信息报备表、复工信息备案表，让公司更好的实现了员工健康关怀与疫情防控管理。除此之外，红圈还联合华为云WeLink共同推出中小企业复工复产免费扶持方案，专门为华为云WeLink企业用户提供成熟的移动CRM方案。
疫情之下，随着远程办公、远程销售的需求被全面激发，前期几年积累开拓的市场也许会借助这次机会迎来爆发，从而使得移动智能办公成为一种主流趋势。不受地理空间限制的在家办公、远程办公、视频会议等“线上”办公模式，尤其是能够实现个体间协同的办公软件、CRM系统和视频会议的结合，将是未来的发展趋势。“线上远程洽谈签单+线下适度拜访回款”这种线上线下相结合的销售模式也将在未来逐步成长为最佳的销售模式。